前回、「なぜ、この写真館を選んだのか？」というテーマで数字分析を行いました。
では、実際に写真館を利用したあとに、お客様はどんなことに「満足だった」あるいは「不満だった」と感じたのでしょうか。
今回も、㈱プロメディアが実施している「写真館消費者アンケート」の結果から、実際の写真館利用者の「生の声」をまとめました。
【満足した点】
上図から「今回の利用で満足した点と不満な点は？」という設問に対して、60.9％の利用者が「接客のよさ」に満足していることがわかります。しかし、前回メルマガの「なぜ、この写真館を選んだのか」では「接客」にチェックを入れている回答は9.9％に留まっています。つまり、写真館を選ぶ時点では「接客のよさ」に期待していたわけではないものの、実際に利用してみたら「接客に満足した」ということが言えるのではないでしょうか。
〈以下、自由記入欄より抜粋〉
・子どもに接する感じが良く好印象だった。
・スタッフの皆さんが親切で優しく、笑顔が良かったです。衣装も好みのものがたくさんあり良かったです。
・「こんなふうに撮りたい」といった要望や、髪型の相談等とても親切な対応をしていただけるので満足です。
【不満な点】
また、不満な点としては「金額」が23.9％と一番高くなっています。前号の「なぜ、この写真館を選んだのか」では「料金体系がわかりやすいから」と「安いから」が多くのポイントを集めていました。やはり利用者は写真館に対して「金額がわかりにくい」と感じていることが改めて浮き彫りになりました。
〈以下、自由記入欄より抜粋〉
・プロの方に撮影していただくので高額なのは分かりますが、もう少しリーズナブルであればもっと利用したいと思います。
・定期的に利用したら少し安くなるなどのサービスがあるといい。
・とにかく料金説明が分かりにくいため、最後まで一体総額がどのくらいかかるのかと不安になった。
このアンケート調査が始まって以来、「料金が高い」と「待ち時間が長い」の２項目は必ず「不満な点」の上位に入っています。次世代型の写真館を目指すためには、この「写真館の永遠の課題」をクリアするところに鍵がありそうですね。
来たる七五三シーズンの参考になれば幸いです。
【データ出典】
※ラボネットワークメールマガジン2018年10月号の記事を再掲